电销拒接率增加险企谋划多接触点营销

2018年06月11日 来源:

电销拒接率增加险企谋划多接触点营销

2013年6月27日,第四届中国保险新渠道发展论坛在东戴河举办,在媒体专访环节,青牛软件董事长助理蒋瑞起、北京工商大学保险系主任王绪瑾、阳光保险电事业部总监王海峰、新光海航人寿银行保险部副总经理张辉耀接受了媒体专访,和讯参与了专访环节。

新渠道发展需要快速解决基础信任问题

青牛软件举办了四年的新渠道论坛,您认为呼叫中心、未来新渠道的技术会往那些方面演进?

蒋瑞起:新渠道发展好多年了,第一次开会我印象特别深,当时到了40家保险公司,大家都在尝试呼叫中心业务,尝试时间不是特别长,涉及到行业类似于新渠道论坛的活动,行业还没有。所以我们当时跟保监会一起发起了第一届,时间过得很快,现在办到第四届了,每一届都有一些热点出来,其实也是折射出,保险公司在新渠道的发展上每年都在发生变化。市场在变,有些是竞争导致的,有些是技术演进导致的商业模式变化。

青牛软件也在逐渐适配保险公司的需求,随着市场竞争、产品调整以及营销渠道的变革,我们也在升级自己的产品模式。最早我们给保险公司提供外包的呼叫中心业务,主要涉及到变化渠道的云呼叫中心的使用。其实在这个发展的过程中,我们逐渐叠加一些跟互联相关的、相关的、移动互联相关的新的技术手段的应用,帮助保险公司用新的技术手段实现新客户拓展。

能举个例子吗?

蒋瑞起:比如保险公司的营销人员给你打推销产品,打的时候是一次陌生的拜访,因为你见不到人,就没有直观的感受,这样的话成交完全依赖于营销人员的声音、业务熟练程度、语言的感染能力,它的手段相对比较单一。但是现在新的技术手段提高了,我们可以给每一个企业建立一个功能,他打过来的时候不仅仅是一个,打完之后会发一个短信链接,你打开之后就有坐席人员的照片、名字、他的爱好、他是几级的营销人员,多少年的从业资历,他的日常生活,这样的话就有可能把你跟他建立一种社区化的概念,你会马上对他有直观的印象,而不仅仅是声音。

将来发放4G牌照,这种视频的技术手段,可能会在端很快广泛使用。语言和视频的交流就会更加直观,随着日常生活的社区化,可能会跟你有更多的互动因素,这样提高了成交可能。互联金融中,大家的信任特别重要。如果加速提高成交效率,必须解决最基础的信任问题。

电销拒接率上涨 险企谋划多接触点营销

青牛软件过去一直给保险公司提供产品的服务,现在概念上有很大的转变,现在不叫呼叫中心,叫联络中心,而且提供的产品和服务是多功能和多渠道的综合运营,您能不能准确描述一下联络中心的概念和情景?

蒋瑞起:呼叫中心这个名字逐渐在发生变化,十几年前叫客户服务中心。呼叫中心最早只是一个的呼叫,使用方式又分为客户服务中心、营销中心。现在我们管它叫联络中心、接触中心。叫联络中心和接触中心,是因为它和客户接触手段不仅仅是一个,分为多种接触点,除了以外还有短信、、微博,有一些特殊的行业,跟客户结束还有阿里旺旺、,可能还有Email,有各种客户接触点。

这些接触点对客户的服务和营销之间交叉的东西越来越多,针对不同的用户行为细分的话,可能服务更好、用户体验更佳,效率更高。现在从保险营销的方式上来讲,前几年是在跑马圈地,但是现在地圈得差不多了,特别是发达一点的城市,客户对保险公司的拒接率越来越高,保险公司跟客户之间怎么通过其他的接触方式互动,值得思考。

从新渠道的角度来看,还是一个主渠道,但以后可能会变成一种主渠道。

险企如何在技术核心上创新

我问一下阳光保险的王海峰总监,保险公司产品很多,但是越来越趋同。咱们怎么通过新渠道的优势,提升竞争力,或者做出自己的特色?

王海峰:从技术角度来讲,青牛提供一个普遍的基础服务,然后会根据客户的需求去加一些定制的功能,基础服务加定制的模式。青牛提供一个从科技手段能够提高生产力的基础,最重要的还是自己的运营能力的体现,以客户为中心

,满足客户的需求,所有产品的设计和服务都是围绕客户的需求。

比如自己开发婚姻保险、虚拟财富保险,这都是阳光保险在行业里的创新。由于客户有这种需求,所以围绕着以客户为中心的经营理念去打造我们的优势和不同。同时通过精细化的运营管理,不断优化服务的每一个环节,这样才能支撑你的特色。

同样的问题问新光海航的张辉耀总经理,阳光通过新产品和服务吸引客户,新光海航通过什么渠道做业务呢?

张辉耀:目前从市场来讲,大的公司市场战略等都比我们大,所以我们的策略是走一些比较新的渠道,或者是不同的方式来打出我们的市场,针对这些市场开发我们的商品。我们络这块大概不单单是在上营销,也可能是在络上把目标客户的资料、咨询服务和其他的渠道相结合。

就是上的渠道、渠道,还有银行渠道在一起,数据库共享。

张辉耀:对。这是我们未来要走的一个方向,我们可能会花比较低的成本去扩大,多占一点市场。

先做市场再做营销。

张辉耀:应该是这样讲,目前几大公司的重重压力之下,我们想做一些突围。

您要做突围的话,能不能分享一下您现在是怎么想的呢?比如怎么去突围。

张辉耀:我们透过络不一定是行销,也可以做获客,然后再加上其他的销售手段,可以除了简单型的产品以外,卖出比较复杂的理财型商品。

未来传统渠道为主 多种渠道并存

王绪瑾教授,您能不能分析和描述一下保险新渠道未来的发展?有没有一些问题需要改进和避免的?

王绪瑾:我们国家的保险营销渠道,92年之前直销比较多,92年之后才有一些制度的引入。香港营销占到百分之八十多的时候是十几年前。所以它是随着中国保险业的逐步恢复和发展,以及中国国民保险意识逐步普及而发展起来的。

一个典型的笑话,八九十年代的时候,有一个人的打给保险公司问保险箱坏了怎么修念。人家对保险不了解,加上过去计划经济保障程度很高,财产保险也没有太多可保的。

所以从直销转向了营销员制,这是大陆和台湾共同面临的问题,三四年前保监会曾经想到营销员制度改革,想一分为四,一个是进入保险公司,第二个进入中介公司,第三个是劳务外派,第四是个人代理人,但是也没有太多的进程。

现在的情况来说,营销员渠道还是最主要的,目前营销员大致有400万人,这样寿险电销估计有一些,销就更少了。对于财险来说,直销是一种,还有一个是间接代理。

未来的趋势我个人认为,络销售从国际角度上讲,往往是两头在外、一头在内,我们承保在外、理赔在外,有些保险公司试图把理赔外包,但没实施下去。从国际上来说,财产的理赔外包也是比较多的,展业方面也是在外的。

应该说传统的渠道,未来几年内还是很重要的。但是未来发展有几个因素,一个是国民保险意识的增强。第二个是保险公司的保险意识,这个保险有很多功能,这个产品不错才买。就像买电视机一样,电视机没图像,或者没声音,那我买了干嘛,这和保险是一样的。第三个就是政府给保险一个更大的发展空间,它是社会发展的稳定器,是经济增长的助推器,政府的保险意识是最重要的。未来国民意识增强了,各种渠道畅通了,法律法规制度完善了,新渠道会有更大的影响。

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